I bilens første leveår vælger langt de fleste bilejere at få bilen serviceret eller repareret på bilens mærkeværksted. Men efterhånden som bilen bliver ældre, søger flere og flere til de frie værksteder. Det viser tal fra FDMs årlige AutoIndex, hvor bilejere bl.a. vurderer, hvor tilfredse de er med deres besøg på værksted.

I bilens første fire leveår vælger 87,3 procent af bilejerne i undersøgelsen et mærkeværksted, mens andelen falder ned til 60,8 procent, når bilerne er 5-7 år, og til næsten kun halvdelen, når bilen har kørt mere end otte år på vejene.

Når bilejerne vælger mærkeværkstederne, kunne det hænge sammen med, at de får den bedste oplevelse for pengene, men det er ikke tilfældet. Faktisk er brugerne af de frie værksteder mest tilfredse – uanset bilens alder. Således er kunderne hos frie værksteder typisk omkring fem procent mere tilfredse end kunder på mærkeværkstederne.

Hos Loyalty Group, der indsamler og bearbejder bilejernes svar i AutoIndex, mener researchchef Lars Jepsen, at forskellen i tilfredsheden bunder i kundernes forventninger:

"Når man kører ind på et mærkeværksted, forventer man flottere lokaler, bedre service, højere kompetencer og mere konkurrencedygtige priser end hos de frie værksteder. Den lavere tilfredshed skyldes ofte ikke, at de klarer det dårligere, men udelukkende at folk har andre forventninger, når de kører ind hos et mærkeværksted," siger han.

Kunderne har frit valg

Hvis kunderne skal blive mere tilfredse og have lyst til at komme igen, skal mærkeværkstederne hæve overliggeren i deres kundebetjening.

"Kunderne skal have en opfattelse af, at mærkeværkstederne er væsentlig bedre end de frie værksteder. De skal ikke kun konkurrere på prisen, som vi i øjeblikket oplever med annoncering af prisgaranti hos flere af mærkeværkstederne," siger Lars Jepsen.

Men som undersøgelsen viser, så har kunderne en bedre fornemmelse i maven, når de forlader et frit værksted. Derfor undrer det FDM, at der ikke er flere bilejere, som fravælger mærkeværkstedet.

"De fleste ejere af nye biler vælger formentlig mærkeværkstedet, da der stadig er garanti på bilen. Men bilimportørerne må ikke længere kræve, at en bil serviceres af bilimportørens egne autoværksteder for at opretholde garantien, så det kan undre, at bilejerne ikke i højere grad vælger de frie værksteder, da de ofte er billigere og har de mest tilfredse kunder. Der har trods alt været frit værkstedsvalg siden 1. januar 2003," siger Jørgen Jørgensen, leder af teknisk afdeling i FDM.

Pris og beliggenhed tæller meget

Den altovervejende grund, når bilejerne vælger de frie værksteder, er da også prisen, og undersøgelsen viser også, at beliggenheden spiller en stor rolle. Blandt bilister med biler, der er op til fire år gamle, hvoraf de fleste vælger et mærkeværksted, er der størst tilfredshed blandt Toyotaejerne. Til gengæld ligger Chevrolet og Seat nederst på listen over tilfredsheden med værkstederne.

Læs mere i Motors november-nummer, hvor du også kan se den komplette liste over hvilke bilmærkers værksteder, bilejerne er mest tilfredse med.

Af Anders Wendt Jensen