Kulance betyder oprindeligt imødekommenhed og bruges om den ydelse, en bilforhandler eller importør tilbyder en loyal kunde. Men det er helt umuligt at vide, om man får kulance eller ej, selvom forhandlerne og importørerne ikke holder sig tilbage for at reklamere med goodwill til loyale kunder.


– Gå altid efter garanti, ikke efter kulance. Man er dårligere stillet ved at satse på kulance, for det er ikke noget, kunden har krav på. Den bliver uddelt efter en række kriterier, som er hemmelige for kunden og kan ændre sig fra dag til dag, siger Lennart Fogh.


I en annonce for Ford står der f.eks.: „Når du benytter Ford Service, bevarer du muligheden for evt. kulancedækning ud over garantiperioden.” Da kulancen klart anvendes som et salgsfremmende argument, bad FDM Ford om at få en oversigt over kulancereglerne. Ford gav følgende svar:


„Eventuel kulancedækning er en mulighed for kunden, hvis denne forbliver „loyal”, altså ved servicering på vores værksteder og med Ford-godkendte reservedele. Da det er den enkelte forhandler, der har kontakt med kunden, er det derfor også forhandleren, der yder en evt. kulancedækning, hvilket der informeres om af sælgeren, når kunden får udleveret sin nye bil. Eventuel kulancedækning tages op i hvert enkelt tilfælde.”


– Det er umuligt at udlede noget konkret af svaret, og mens det er sikkert, at Ford får servicekroner fra kunderne, så står kunderne kun tilbage med et håb om kulance, siger advokat i FDM Lennart Fogh, der anbefaler bilkøbere at skele mere til garantien end til forventningen om at få kulance.

awj


Læs artiklen om kulance i Motor nr. 11/2009 på fdm.dk/motorlinks


Loyalitet betaler sig – ikke


Da Ole Christensen købte sin sjette Peugeot i træk, havde han ingen betænkeligheder ved at tegne en servicekontrakt, hvor han bandt sig til at få sin bil serviceret hos Peugeot i 54 måneder. Han havde nemlig altid været tilfreds med mærket. Men der kom skår i glæden, da baksensoren gik i stykker på hans Peugeot 207 GT Turbo, få måneder efter at garantien på kun to år udløb.


– Peugeot Danmarks opførsel har været utrolig ringe. Man tegner en serviceaftale, og så viser det sig, at man ikke er dækket alligevel. Jeg prøvede at få en liste over de ting, der ikke er dækket af serviceaftalen, men de ville ikke udlevere den, da den hele tiden bliver ændret, forklarer han. 


Oplevelsen står i skarp kontrast til ordlyden på Peugeots hjemmeside: „En Peugeot Service- og reparationsaftale giver dig det fulde overblik og et sikkert budget. Du betaler et fast, månedligt beløb og slipper til gengæld for nogle værkstedsregninger.”


Derfor kontaktede han FDM, der har været i dialog med Peugeot Danmark. 


– Serviceaftalerne dækker ofte langtfra alle reparationer, men i denne situation vil det være naturligt at give kulance. Hvis ikke en loyal bilejer som Ole Christensen skal have kulance, hvem skal så? spørger advokat i FDM Lennart Fogh.


Peugeot Danmark svarer, at forhandleren har givet Ole Christensen kulance ved at betale hans regning på knap 2.000 kr. for fejlfinding af problemet.


– Udskiftning af baksensoren kan desværre ikke udføres under garantien, da denne er ophørt, men det er vores vurdering, at Ole Christensen har fået en flot og fair behandling hos Peugeot Birkerød, forklarer informationschef hos Peugeot Danmark Janne Bock, der samtidig afviser at hjælpe Ole Christensen yderligere, selvom servicekontrakten er tegnet hos Peugeot Danmark.


– Peugeot-forhandlerne kan tilbyde deres kunder kulance, slutter Janne Bock.


Peugeot Birkerød har sammen med kunden valgt at afvente udfaldet af sagen, der nu ender i Ankenævn for Biler, der uafhængigt af kulancesituationen skal tage stilling til, om baksensoren omfattes af importørens serviceaftale.


Kendt skavank udløser ingen kulance


Valget var ikke svært for Claus Grøn-Nielsen, da han havde lyttet til Opel-sælgeren. Valgte man en bil med vedligeholdelsesfri knastakselkæde i stedet for en tandrem, der skal skiftes med jævne mellemrum, var der mange penge at spare i længden, sagde sælgeren.


Men da Claus Grøn-Nielsen for nylig startede sin Opel Vectra med en 2.2-benzinmotor fra 2007, som havde kørt 96.000 km, ville den ikke røre sig ud af stedet. Motoren snurrede, men det viste sig, at knastakselkæden var faldet af. Bilen blev sendt til den lokale AutoMester, der kendte til problemet og kunne reparere bilen for 20.000 kr.


– Et autoriseret Opel-værksted forklarede mig, at selvom jeg havde fået serviceret min bil hos dem, ville de ikke hjælpe. Bilen er nemlig for gammel, og lignende reparationer var løbet op i 40-50.000 kr., forklarede de. Men når de sælger bilen med den forudsætning, at knastakselkæden er vedligeholdelsesfri, bør de da hjælpe mig, siger Claus Grøn-Nielsen.


Opel kender til problemet


Han mødte heller ikke forståelse hos Opel Danmark, der påpegede, at der kun er to års garanti, og at risikoen for fejl må forventes at stige med bilens alder og kørte kilometer. Til sidst undlod Opel helt at svare på henvendelser.


Hos Opel er man ellers bekendt med, at der kan opstå fejl på ældre udgaver af kæde­strammeren på 2.2-liters-benzinmotorer til Vec­tra og Zafira.


– I Danmark har vi haft et mindre antal sager, hvor kædestrammeren har svigtet. I efteråret 2008 blev der derfor indført en forbedret kædestrammer i produktionen af de nye motorer. Et antal kunder har fået motordele udskiftet under garantiperioden eller har fået hel eller delvis dækning af udgifterne som kulance fra Opel Danmark, forklarer informationschef Erik Morsing fra Opel Danmark. 


Betingelsen for at opnå kulance efter garantiperiodens udløb er dog, at bilen er serviceret efter intervallerne i servicebogen, og at de planlagte serviceeftersyn er udført på et autoriseret Opel-værksted med originale reservedele. Erik Morsing betragter korrespondancen med Claus Grøn-Nielsen som afsluttet og afviser, at Opel burde have meldt bredere ud om fejlen:


– At knastakselkæden er vedligeholdelsesfri og ikke er omfattet af noget fast udskiftningsinterval, betyder naturligvis ikke, at den ikke kan gå i stykker. På langt de fleste biler med omtalte motor opstår der dog aldrig problemer med knastakselkæden.


Hos FDM har man fået flere henvendelser om problemer med den samme motor.


– Når både garanti og reklamationsret er udløbet, er der desværre ikke længere grundlag for krav om gratis reparation, uanset årsagen til skaden. Men man kunne have håbet, at Opel ville yde en vis kompensation alligevel og i det mindste dække en del af udgiften, i erkendelse af at køberens rimelige forventninger til kvaliteten ikke var opfyldt, siger jurist i FDM Casper Schad, der opfordrer til særlig opmærksomhed ved køb af brugt bil med den pågældende motortype.