Det er både dyrt og langtrukket at klage over forhandlere og værksteder ved domstolene, og i Forbrugerklagenævnet kan man ikke klage over reparationer, men kun køb af biler til mindst 10.000 kr. og højst 100.000 kr. 


Derfor tog FDM initiativet til at etablere Ankenævn for Biler, hvor bilister kan klage over både reparationer og bilkøb. Nævnet, der er skabt i samarbejde med organisationerne i bilbranchen, behandler forbrugerklager i forbindelse med køb af biler over 100.000 kr. og reparationer over 1.500 kr. Et fornuftigt alternativ, der uheldigvis har været præget af opstartsproblemer og lange ventetider.


Det primære problem har været et ufuldstændigt it-system, hvor det har været svært at klage, og nogle sager er strandet i processen.


– Meningen var, at det skulle køre af sig selv, og at parterne selv skulle komme med deres oplysninger. Men systemet har ikke virket efter hensigten, og i stedet for en sagsbehandlingstid på to måneder er der i nogle tilfælde gået op til et halvt år, forklarer adm. direktør i FDM, Thomas Møller Thomsen, der også er formand for Ankenævn for Biler.


Nyt it-system på vej


Problemerne siden opstarten i december 2007 har skabt en pukkel på godt 100 sager, som venter på at blive behandlet færdig i nævnet. De ventes at blive afviklet i 2010 sammen med de ca. 150 sager, der behandles hvert år. Det skal ske med en række nye initiativer.


– Vi har allerede skiftet ledelse i sekretariatet og ansat nye folk, så det nu er muligt at følge sagerne manuelt. Ressourcerne er fordoblet, og til juni implementerer vi et nyt it-system, så klagegangen bliver mere brugervenlig, forklarer Thomas Møller Thomsen.


En af de andre omstændigheder, der har trukket nogle af sagerne i langdrag, er, at alle skal høres, inden nævnet kan træffe en afgørelse, og det har indimellem været svært at få svar fra en af parterne.


– Hvis det f.eks. er sager om garanti, skal man ofte høre både forhandleren og importøren, og klageren kan derfor ende i et slagsmål mellem flere parter. Men vi har nu indført en frist på to uger for svar fra den part, der klages over, og hvis den ikke overholdes, kan nævnet træffe en afgørelse alligevel, siger formanden for ankenævnet.


Hurtig ekspedition


Trods puklen med gamle sager, som det tager tid at afvikle, lover ankenævnet, at alle nye sager kommer relativt smertefrit igennem systemet, idet de hurtigt bliver sendt ud til den part, der skal komme med svar. 


– Det sker jo også, at klageren opgiver sin sag, eller at der indgås et forlig, inden ankenævnet træffer sin afgørelse, men jeg vil godt garantere, at sagerne fremover hurtigt kommer videre og ikke ligger hos os, siger Thomas Møller Thomsen. 


Nævnet holder møde hver måned, hvor der træffes afgørelser i de sager, hvor alle parterne er kommet med deres svar. 


– Målet er jo at få et enkelt system, som er relativt hurtigt. Ambitionen er en sagsbehandling på to-tre måneder. Det har vi ikke kunnet overholde endnu, men vi håber, det lykkes, og forbrugerne er jo stillet langt bedre, end hvis der slet ikke var noget ankenævn, siger han.


Her på siden er der tre eksempler på afgørelser fra Ankenævn for Biler, som du kan læse meget mere om på www.bilklage.dk 


Af Anders Wendt Jensen