Måske kan Bilia forbedre deres kundetilfredshed

#3 

Herunder er hvad jeg har skrevet til Bilia's Servicechef:

Til Jørgen Mathiasen, Servicechef.

Jeg skriver til dig i forlængelse af at jeg har modtaget et brev fra dig den 20. maj 2011, hvori der er beskrevet hvilket højt service niveau Ford (Bilia Personvogne) selv mener de ligger for dagen. Jeg vil nu redegøre for 2 meget dårlige oplevelser jeg har haft i indeværende måned i forbindelse med besøg på Bilia Servicecenter i Skovlunde.

Jeg var uheldig at få et større stenslag i min forrude på vej til Fyn. Da det var et større stenslag ringer jeg med det samme til IF Forsikring der håndterer den Ford forsikring jeg tegnede ved køb af bilen. De henviser mig til ovennævnte servicecenter som jeg kontakter mhp. reparation af ruden. Der sker så det at stenslaget begynder at løbe og forruden skal så skiftes. Dette aftaler jeg med værkstedet og alt forløber fint med aflevering af min bil og udlevering af lånebil. Dette er fredag den 6. maj. Da jeg samme dag skal afhente bilen, jeg har selv ringet og spurgt om den var færdig da jeg ikke har hørt noget fra værkstedet som aftalt, udleveres min bil med masser af ridser på skærme, tag og A-stolper. Ydermere er der inde i bilen oliefingre og limrester i loftet, jeg får møgbeskidte fingre fra rattet, gearstangen og håndbremsen og limfugen ruden skal monteres i er tydelig at se hele vejen rundt. Jeg forklarer at det naturligvis ikke er tilfredsstillende og personen der udleverer bilen er heldigvis enig. Jeg får at vide at jeg vil blive ringet op mandag morgen mhp. at lave en ny aftale. Da jeg intet hører mandag den 9. maj ringer jeg selv til værkstedet og får lavet en aftale. Jeg afleverer min bil tirsdag den 10. maj og får en lånebil U/B.

Da jeg, efter igen selv at have ringet og forhørt mig til status, kan hente bilen igen onsdag den 18. maj (8 dage senere) har værkstedet på ubegribelig vis ødelagt nøglen så den ikke kan åbnes uden brug af hjælpemidler. Jeg skal altså så have et nyt sæt nøgler. Det er for mig som nævnt helt igennem ubegribeligt hvorledes man kan bøje selve nøglen, det kræver en ”indsats”. Dette var altså den 18. maj, jeg har i skrivende stund endnu ikke hørt fra værkstedet om hvornår jeg kan hente mine nye nøgler.

Ovenstående historie er naturligvis helt uacceptabel og det er for mig fuldstændig uforståeligt hvordan man på den måde kan ødelægge en kundes bil og tilhørende nøgle og jeg håber at dette vil lægge grunden til en større selvransagelse på værkstedet. Udover irritationen og besværet har jeg haft udgifter til parkering af lånebilen (jeg bor i område med P regulering). Dette er på ingen måde blot et forsøg på at få godtgjort de ca. 160 kr. Jeg er i mit job meget afhængig af min bil og det har medført en del besvær at skulle undvære den så længe.

Jeg finder det noget ironisk at jeg umiddelbart efter ovenstående oplevelse modtager nævnte brev hvori man i hvert fald ikke holder sig tilbage mht. selvros. Jeg håber at min henvendelse kan være med til at rette op på tingene.

Til sidst vil jeg nævne at jeg har til hensigt at henvende mig til forsikringsselskabet og forelægge samme redegørelse, ligesom jeg allerede har kontaktet FDM da jeg første gang hentede bilen.

Jeg ser frem til at høre din reaktion og du er meget velkommen til at kontakte mig.

Mvh.

Henrik Rudolf,

#1Hej Jens Bredal,

din oplevelse bør ikke stå alene. Denne er dog fra Bilia i Albertslund.



I april fik jeg ombyttet mine vinterhjul, monteret 6 nye tændrør og foretaget en "fejlsøgning"



Jeg har fået monteret en uoriginal generator - og den hyler. Det uautoriserede værksted har allerede én gang ombyttet generatoren, og meldte derfor ud, at de føler sig usikre på, om det er problemet.

Jeg bad Bilia undersøge, om generatoren var fejlkilden.



Jeg afleverede som aftalt min bil klokken 07:30 hos Bilia, og da jeg klokken 14:00 endnu ikke havde hørt fra værkstedet, kontaktede jeg dem og fik at vide, de netop var blevet færdige med at skifte mine hjul, og nu ville gå i gang med at fejlsøge. 



Jeg er kørelærer og lever af at køre i min bil, hvorfor jeg udtrykte min utilfredshed med, at værkstedet ikke var kommet længere.

Værkføreren kunne oplyse at "Jeg ved ikke, hvornår vi er gået i gang med at lave bilen - vi kan jo ikke lave alle biler på én gang"

Da jeg så spurgte, hvordan de holder regnskab på, hvor lang tid, der er medgået til at lave netop min bil, svarede han, at Bilia anvender enhedspriser.

En time senere ringede han og meddelte opstemt, at mine tændrør var skiftede, mine hjul ombyttede og at "Jep - det er generatoren, der hyler."

Han indviede mig endvidere i fremgangsmåden ved fejlsøgningen: "Vi kan sådan et gammelt mekanikertrick - vi sætter en skruetrækker mod generatoren og lægger øret mod håndtaget"



Jeg var ikke så overrasket, for den fejlsøgning havde jeg allerede selv foretaget - med samme konklusion.

Samlet regning for værkstedsbesøget: 3.055,45

Prisen er ikke incl. vinteropbevaring af hjulene.



Da jeg beklagede mig over prisen - som bl.a. angiver en arbejdsløn på 1.711,76

kunne medabejderen, der tog imod mine penge, meddele, at værkføreren var gået hjem, og at han iøvrigt ikke vidste, hvor jeg skulle henvende mig, hvis jeg var utilfreds.

Bilia rangerer meget højt på min liste over forretninger, hvor jeg kun meget nødigt handler - og er en afgørende faktor i mine overvejelser om valg af ny bil.

-Som et kuriosum kan jeg tilføje, at Andersen Ford i Ballerup mente, at hylelyden stammede fra servopumpen (Eftersom de kunne få motoren til at lyde anderledes ved at dreje på rattet);

-Bilia i Gladsaxe mente, at lyden var fra vandpumpen;

-En FDM-test angiver, at det er generatoren, der hyler. Så nu er det uatoriserede værksted overbevist om, at det nok er der, fejlen ligger.

Jeg har til daglig meget travlt og er dybt afhængig af min bil. Den defekte generator har en historie på mere end et halvt år, og har kostet mig en formue i tabt arbejdsfortjeneste, sære værkstedsbesøg og fejlsøgninger. 

Jeg er nået dertil, hvor jeg er villig til at udlove en dusør til den, der kan udpege et pålideligt og kompetent værksted i København, som kan reparere helt basale fejl på en Ford Mondeo når den går i stykker.

 

Mvh.

Lars Kaastrup

P.S.> Jeg kan også bidrage med historien om dengang Bilia reparerede en bule i min dør for mere end 7.000,- på mit forsikringsselskabs regning - hvorefter de udleverede bilen og spiurgte, om jeg var opmærksom på, at jeg kunne få alle fire døre skiftet på garantien, da man havde opdaget, at de var konstrueret forkert...

...eller historien om da jeg blev faktureret for en ny luftslange, da den originale er kendt for at være konstrueret forkert.

...eller da jeg blev registreret som dårlig betaler hos Bilia, fordi jeg ikke ville betale en regning, jeg var utifreds med...